CAMARÃO QUE DORME A ONDA LEVA...

QUEM NÃO INVESTE EM ATENDIMENTO A CONCORRÊNCIA...

Na praia onde tenho minha residência, alguns pescadores brincam comentando que quando o camarão dorme, a onda leva... Lembrei desta expressão para falar sobre atendimento, pois existem profissionais que trabalham no contato com o cliente, que mais parecem estar dormindo. Você já esteve na presença de uma balconista que não realizou uma abordagem adequada e ao invés de oferecer atenção, simpatia e cortesia, mais parecia que estava em outro planeta? Quantas ocasiões você entrou em uma loja, percorreu os corredores com tranqüilidade e imaginou ser uma pessoa transparente, pois ninguém o abordou oferecendo um atendimento? Você já percebeu que há profissionais que ao contrário de encantar, envolver e fazer o máximo para o cliente retornar, somente atrapalham e oferecem a triste oportunidade de jamais voltar?

Estes profissionais que parecem estar dormindo, são os que reclamam que a concorrência está trabalhando forte e não percebem que pela ausência de atendimento coeso, qualificado e diferenciado com a realidade do mercado, estão perdendo os clientes gradativamente para a concorrência. São profissionais que ao invés de realizar uma avaliação do próprio desempenho e do atendimento oferecido, fazem a opção de despejar a culpa pela ausência de clientes na empresa onde trabalham, na gerência, na supervisão, nos produtos, no ambiente externo e em alguma desculpa possível.

Busca pela excelência no atendimento - Nos dicionários, encontramos que atendimento é acolher com atenção e prudência, usar empatia, ouvir, acompanhar e observar as necessidades de um cliente. Na prática seu estabelecimento comercial ou empresa está alerta para realizar estas ações? Em uma oficina, por exemplo, o cliente ao conversar com a equipe técnica e observar que há uma busca pela excelência na satisfação, irá pensar: "Se as pessoas que trabalham nesta oficina prezam pela limpeza, demonstram organização e valorizam o ambiente onde trabalham, certamente haverá maior zelo pelo serviço que estará sendo oferecido". Sempre que possível faça uma avaliação dos resultados obtidos e perceba suas atitudes diante do cliente, as gírias e as expressões regionais utilizadas. Lembre sempre de utilizar palavras de cortesia, principalmente quando ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está conversando com você. O desejo de superar expectativas e a vontade incessante pela excelência no atendimento são ações que refletem em um diferencial no relacionamento com clientes e com os fornecedores, fortalecendo o compromisso de entregar o que prometeu e cumprir o que foi acordado.

Fator humano como diferencial competitivo - Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Perguntar de maneira gentil e educada o nome do cliente não ofende e gera a possibilidade de um atendimento personalizado. Entretanto é importante ressaltar que a abordagem e a continuidade do atendimento, não podem ser exageradas e nem tampouco ausente. Na prática percebemos que há profissionais que exageram, falando demais e esquecendo de ouvir as reais necessidades do cliente. Utilize o fator humano da sua equipe comercial como um diferencial competitivo, mostrando que todos os colaboradores prezam pelo trabalho em equipe. É horrível estar em uma loja e perceber que os vendedores estão brigando uns com os outros pela comissão da venda diante do cliente. Perceba que na prática quando há cooperação e um clima de trabalho harmonioso entre a equipe, o atendimento acaba sendo disseminado pelo cliente para outras pessoas.

Se os produtos estão ficando cada vez mais semelhantes e similares, qual será o determinante que fará vender mais? Claramente o diferencial está nos serviços e no atendimento que a organização se dispor a oferecer aos clientes. Observe que desenvolvemos no cotidiano, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender algo quando indicamos um local a ser visitado, sugerimos um projeto ou realizamos uma apresentação pessoal. Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais de vendas, mas fundamental em todas as áreas. A busca pela excelência no atendimento não pode ser algo independente e originário da dedicação exclusiva de alguns profissionais. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela equipe comercial, se o cliente ao chegar no crediário é desvalorizado. A onda (concorrência) vai levar quem não prestar o melhor atendimento, e desta maneira é necessário investir e buscar fortalecer um sincronismo, uma continuidade e uma integração de todos os setores para conquistar a fidelização do cliente.

Dalmir Sant’Anna – Palestrante Mágico^®, autor do livro "Menos pode ser Mais" (editora Odorizzi), mágico profissional, pós-graduado em Gestão de Pessoas e bacharel em Comunicação Social. Especialista e pesquisador na área de Gestão com Pessoas. Visite o site: www.dalmir.com.br

VENDEDOR PRECISA DE SUPER PODERES?

Quando iniciei a pesquisa e o planejamento para elaborar este artigo, lembrei dos super poderes que os profissionais de vendas contam neste período contemporâneo. Não são poderes imaginários, estigmas e estereótipos como capa para voar, teia de aranha lançada pelo pulso ou ainda visão de raio laser. Na prática, constatamos que os profissionais de vendas contam com outros tipos de super poderes: empatia, negociação, respeito e comprometimento com os objetivos da empresa onde atuam.

Desejo de superar desafios – Ao substituir da sua vida a motivação e o desejo de superar desafios pela pressão aleatória do desânimo, o profissional de vendas cria no seu interior um clima de trabalho apático, com uma atmosfera pessimista, alterando o desejo de vitórias por desculpas. Você conhece algum vendedor assim? Um profissional de vendas com super poderes, busca superar desafios, seguindo em direção a ações práticas para apresentar diferenciais frente aos concorrentes e acreditando com veemência no seu mix de produtos. Quando um cliente comenta que está recebendo uma proposta melhor do concorrente, ao contrário de fechar a pasta e sair da sala reclamando por não ter fechado mais uma venda, o vendedor com super poderes, busca encontrar alternativas de provar os diferenciais da empresa e do produto, através de argumentações relacionadas ao prazo de entrega, posicionamento da empresa no mercado, dos benefícios oferecidos, do conhecimento da atividade do cliente, do histórico de atendimentos realizados e das condições de pagamento. São super poderes, utilizados para converter uma objeção em uma oportunidade de novo negócio, demonstrando que em algumas ocasiões, o profissional de vendas pode até aceitar perder uma venda, mas jamais aceitará perder o cliente.

Utiliza argumentações variadas – O vendedor com super poderes, busca identificar o perfil do cliente, segmentação, área de atuação e utiliza argumentações variadas. Observe que há vendedores que cruzam os braços e ficam sentados, sempre aguardando que o seu superior imediato indique o que é preciso ser feito. Você conhece vendedores assim? Em caminho oposto a estes vendedores acomodados estão os profissionais de vendas com super poderes, que buscam constantemente, aprimorar as suas capacidades de atuação, criando novas argumentações, inovando no fortalecimento do relacionamento (networking) e gerando iniciativas para valorizar a empresa onde atua. Vendedores com baixo índice de desempenho nos negócios são aqueles egocêntricos e individualistas que parecem ter engolido um rádio de pilha e não param de falar. Para utilizar argumentações variadas é preciso ouvir atentamente o super poder da audição, obtendo o máximo de informações sobre o cliente e posteriormente, realizando perguntas significativas e pertinentes ao assunto que está sendo abordado. Os compradores podem tornar-se emotivos ao passarem por um problema real ou imaginário com um vendedor. Quase sempre essa reação emocional pode ser reduzida pelo fornecimento de uma oportunidade para que ele desabafe e exponha suas reclamações e opiniões.

Admite os erros cometidos – Um dos super poderes do vendedor contemporâneo está em admitir que ninguém é perfeito durante 365 dias do ano. Entretanto, ao admitir uma falha cometida, este profissional demonstra humildade, paciência e vontade de reverter uma situação negativa. Há vendedores que mesmo cientes da falha enviam a mercadoria e pacientemente aguardam que o cliente entre em contato para realizar a reclamação, cobrindo o sol com a peneira, para esconder um equívoco cometido. Você já presenciou algum fato como este? Um profissional comprometido com o cliente encara a situação de frente e na primeira oportunidade faz uma visita pessoalmente para expor a falha. Desta maneira, o profissional de vendas e o cliente, juntos, podem encontrar a melhor maneira de corrigir a situação. O profissional com super poderes, evita jogar a culpa de erro sobre a empresa onde trabalha, não direciona a responsabilidade para outros departamentos da organização e não fica de braços cruzados fugindo da responsabilidade de admitir os erros cometidos.

No passado, vendedores realizavam visitas externas com listas enormes de estoque e atualmente, contam com o poder de um computador de bolso. Homens e mulheres, que participavam no passado de reuniões cansativas na empresa, retornavam ao ambiente de trabalho sem perceber mudança alguma e atualmente, são convocados para participar de convenções de vendas e percebem na prática, que este momento desperta super poderes para fortalecer as experiências, competências, cooperação e integração, através do desejo de superar desafios. No cenário competitivo atual, o profissional de vendas desenvolve seus super poderes através do aperfeiçoamento das suas habilidades através de treinamentos em workshop, seminários, palestras e cursos com ênfase no fortalecimento das suas competências humanas e profissionais.

Dalmir Sant’Anna – Palestrante Mágico^®, autor do livro "Menos pode ser Mais" (editora Odorizzi), mágico profissional, pós-graduado em Gestão de Pessoas e bacharel em Comunicação Social. Especialista e pesquisador na área de Gestão com Pessoas. Visite o site: www.dalmir.com.br

VENDER SERVIÇOS É DIFERENTE

Há pessoas que atuam na área de serviços, mas vendem seus serviços como se fossem produtos.
Os produtos são primeiro fabricados, para depois serem vendidos. O marketing de produto visa facilitar a venda desse produto, bem como a venda de outros possíveis produtos no futuro. Uma das características das vendas de produtos é que se tenta levar o processo de compra para algo próximo da realização de sonhos, fantasias, "status", estilos de vida, etc.

Com os serviços, por serem eles próprios intangíveis - na maioria dos casos não se pode tocá-los ou preservá-los, já que o serviço somente é experimentado ou usufruído na "hora do consumo"-, deve ocorrer o inverso, tenta-se através da experiência, da experimentação ou fruição, tangibilizá-lo, torná-lo quase físico, palpável!

Esta é a razão pela qual tanto se fala, hoje, em cuidar da experiência do cliente, e o supermercado está virando um teatro, ou casa de shows!

Vejamos algumas características dos serviços, e suas conseqüências, sobre o processo de compra, por parte dos clientes potenciais:

1. Intangibilidade

Os serviços não podem ser vistos, tocados ou experimentados, antes de serem comprados, o que demanda cuidado com os processos de criação de credibilidade e da reputação da marca ou do profissional.

2. Participação dos clientes

Os serviços são produzidos com a participação ativa de quem produz e de quem consome.
Nessa interação é acertada a demanda, que pode e deve ter a forma e jeito do que o cliente quer, provocando a necessidade de um perfil, de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes diferentes, para o profissional da área de serviços, com o objetivo de ser um produtor do serviço, necessariamente flexível, e também, ao mesmo tempo, um facilitador da compra para o cliente potencial.

3. Variabilidade

Com a participação do cliente na determinação da demanda, caso a caso, obrigatoriamente, produz-se serviços de acordo com a solicitação de cada cliente, conferindo uma variação constante naquilo que é produzido.
Os critérios para aceitação dessa variabilidade devem estar claros, tanto para os clientes potenciais, como para os empregados que produzem, com as possíveis conseqüências na determinação e no acerto do preço final dos pedidos individuais.

4. Avaliação

A avaliação da qualidade de um serviço não, necessariamente, se dá na experimentação e fruição do mesmo, por exemplo: numa consulta médica; numa escola, num serviço de reparos em eletrodomésticos. Nestes casos a avaliação se dá um tempo após a realização do serviço.
Essa dificuldade de avaliação é confrontada com o preço, ou o custo percebido, exigindo credibilidade e retidão de procedimentos e atitudes, como composição do serviço, e fator a ser levado em conta na compra por parte dos clientes potenciais.
O nome, a marca, e a propaganda boca a boca são fatores que auxiliam a percepção antecipada de valor, auxiliando o processo de compra por parte do cliente potencial.
A avaliação, final e definitiva, é sempre feita pelo cliente.

5. Precificação

Colocar preços em serviços apresenta algumas dificuldades, em virtude dos itens acima: intangibilidade, participação do cliente no estabelecimento da demanda, variabilidade e avaliação, tanto por parte do cliente como do produtor.
Para o produtor do serviço, particularmente, se torna difícil colocar um preço antes de saber o que o cliente efetivamente quer.
Nos serviços, também e principalmente, o preço pode ser um forte indicativo, antecipado, da qualidade do mesmo.
Esses fatores psicológicos da composição do preço precisam, obrigatoriamente, ser levados em conta, pois não adianta somente cobrar "caro e bem", é necessário que a correspondente "experiência" do cliente, na fruição do serviço, seja compatível com o preço cobrado, sob a ótica do cliente.
O risco de não atender a expectativa, correspondente ao custo percebido, é o descrédito junto ao mercado. Isto é sinônimo de fracasso, o que ninguém deseja, mas ocorre no mercado, com freqüência maior do que seria de se esperar.

A experiência dos clientes na fruição dos serviços prestados por sua empresa está adequada ao valor percebido? Como você está medindo essa adequação? Lembre-se, todo o processo de compra, de qualquer cliente potencial, passa por quatro fases, a saber:

Apresentação: o cliente potencial toma contato com a sua existência.
Conhecimento: o cliente potencial passa a saber que você é uma opção no mercado.
Confiança: o cliente potencial acredita, crê que você é uma boa opção a ser considerada.
Segurança: o cliente potencial tem a certeza de que você entrega o que promete, e vale o quanto cobra.

Tendo em vista estas características próprias dos serviços, e as fases de um processo de compra, vamos então imaginar a facilitação da compra, como um exemplo, para um consultor:

1. Ele está tentando vender os seus serviços para um cliente potencial, e este informa que ele não tem interesse, mas um amigo seu tem.

2. O consultor deixa seu cartão com o esse cliente, reforça os pontos onde ele percebeu que poderia ajudar esse cliente, no futuro, e agradece a indicação.

3. Possivelmente, entrega na hora, ou encaminha pelo correio mais tarde, mas rápido, para o cliente ter ainda na mente os detalhes do contato pessoal havido, um artigo feito para o caso específico desse cliente.

4. Caso o amigo, que ele indicou, venha a contratar o serviço do consultor, este reconhece a indicação feita e envia algo útil, e que mantenha a visibilidade do consultor para este possível cliente potencial, que indicou o amigo.

5. Informa-se, mais e melhor, das condições do mercado e da concorrência, faz mais algumas visitas e verifica os pontos em que esse cliente potencial, que indicou o amigo, pode ser ajudado.

6. Informa das condições do mercado e da concorrência, na área de atuação do cliente, e quais resultados ou benefícios, desejados pelo cliente, poderiam ser alcançados.

7. Mantém-se em contato, por telefone, carta, "e-mail" e pessoalmente. Envia outros artigos, ou fatos e dados, que sejam relevantes para o cliente.

8. Não tem pressa em fechar negócio. Verifica sempre, sob o ponto de vista do cliente, qual o valor e os benefícios que o cliente, deseja, necessita, precisa, quer e ele pode atender.

9. Quando o cliente pedir a apresentação de um contrato, ou uma proposta, chegou a hora do consultor. Não antes. Ele mantém a sua ansiedade de "fechar a venda", sob controle.

10. Planeja, detalhadamente e intencionalmente, entregar mais do que está colocado no contrato ou na proposta.

Direitos deste texto:

Autor: Carlos Alberto de Faria

Site: http://www.merkatus.com.br/