VENDER SERVIÇOS É DIFERENTE

Há pessoas que atuam na área de serviços, mas vendem seus serviços como se fossem produtos.
Os produtos são primeiro fabricados, para depois serem vendidos. O marketing de produto visa facilitar a venda desse produto, bem como a venda de outros possíveis produtos no futuro. Uma das características das vendas de produtos é que se tenta levar o processo de compra para algo próximo da realização de sonhos, fantasias, "status", estilos de vida, etc.

Com os serviços, por serem eles próprios intangíveis - na maioria dos casos não se pode tocá-los ou preservá-los, já que o serviço somente é experimentado ou usufruído na "hora do consumo"-, deve ocorrer o inverso, tenta-se através da experiência, da experimentação ou fruição, tangibilizá-lo, torná-lo quase físico, palpável!

Esta é a razão pela qual tanto se fala, hoje, em cuidar da experiência do cliente, e o supermercado está virando um teatro, ou casa de shows!

Vejamos algumas características dos serviços, e suas conseqüências, sobre o processo de compra, por parte dos clientes potenciais:

1. Intangibilidade

Os serviços não podem ser vistos, tocados ou experimentados, antes de serem comprados, o que demanda cuidado com os processos de criação de credibilidade e da reputação da marca ou do profissional.

2. Participação dos clientes

Os serviços são produzidos com a participação ativa de quem produz e de quem consome.
Nessa interação é acertada a demanda, que pode e deve ter a forma e jeito do que o cliente quer, provocando a necessidade de um perfil, de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes diferentes, para o profissional da área de serviços, com o objetivo de ser um produtor do serviço, necessariamente flexível, e também, ao mesmo tempo, um facilitador da compra para o cliente potencial.

3. Variabilidade

Com a participação do cliente na determinação da demanda, caso a caso, obrigatoriamente, produz-se serviços de acordo com a solicitação de cada cliente, conferindo uma variação constante naquilo que é produzido.
Os critérios para aceitação dessa variabilidade devem estar claros, tanto para os clientes potenciais, como para os empregados que produzem, com as possíveis conseqüências na determinação e no acerto do preço final dos pedidos individuais.

4. Avaliação

A avaliação da qualidade de um serviço não, necessariamente, se dá na experimentação e fruição do mesmo, por exemplo: numa consulta médica; numa escola, num serviço de reparos em eletrodomésticos. Nestes casos a avaliação se dá um tempo após a realização do serviço.
Essa dificuldade de avaliação é confrontada com o preço, ou o custo percebido, exigindo credibilidade e retidão de procedimentos e atitudes, como composição do serviço, e fator a ser levado em conta na compra por parte dos clientes potenciais.
O nome, a marca, e a propaganda boca a boca são fatores que auxiliam a percepção antecipada de valor, auxiliando o processo de compra por parte do cliente potencial.
A avaliação, final e definitiva, é sempre feita pelo cliente.

5. Precificação

Colocar preços em serviços apresenta algumas dificuldades, em virtude dos itens acima: intangibilidade, participação do cliente no estabelecimento da demanda, variabilidade e avaliação, tanto por parte do cliente como do produtor.
Para o produtor do serviço, particularmente, se torna difícil colocar um preço antes de saber o que o cliente efetivamente quer.
Nos serviços, também e principalmente, o preço pode ser um forte indicativo, antecipado, da qualidade do mesmo.
Esses fatores psicológicos da composição do preço precisam, obrigatoriamente, ser levados em conta, pois não adianta somente cobrar "caro e bem", é necessário que a correspondente "experiência" do cliente, na fruição do serviço, seja compatível com o preço cobrado, sob a ótica do cliente.
O risco de não atender a expectativa, correspondente ao custo percebido, é o descrédito junto ao mercado. Isto é sinônimo de fracasso, o que ninguém deseja, mas ocorre no mercado, com freqüência maior do que seria de se esperar.

A experiência dos clientes na fruição dos serviços prestados por sua empresa está adequada ao valor percebido? Como você está medindo essa adequação? Lembre-se, todo o processo de compra, de qualquer cliente potencial, passa por quatro fases, a saber:

Apresentação: o cliente potencial toma contato com a sua existência.
Conhecimento: o cliente potencial passa a saber que você é uma opção no mercado.
Confiança: o cliente potencial acredita, crê que você é uma boa opção a ser considerada.
Segurança: o cliente potencial tem a certeza de que você entrega o que promete, e vale o quanto cobra.

Tendo em vista estas características próprias dos serviços, e as fases de um processo de compra, vamos então imaginar a facilitação da compra, como um exemplo, para um consultor:

1. Ele está tentando vender os seus serviços para um cliente potencial, e este informa que ele não tem interesse, mas um amigo seu tem.

2. O consultor deixa seu cartão com o esse cliente, reforça os pontos onde ele percebeu que poderia ajudar esse cliente, no futuro, e agradece a indicação.

3. Possivelmente, entrega na hora, ou encaminha pelo correio mais tarde, mas rápido, para o cliente ter ainda na mente os detalhes do contato pessoal havido, um artigo feito para o caso específico desse cliente.

4. Caso o amigo, que ele indicou, venha a contratar o serviço do consultor, este reconhece a indicação feita e envia algo útil, e que mantenha a visibilidade do consultor para este possível cliente potencial, que indicou o amigo.

5. Informa-se, mais e melhor, das condições do mercado e da concorrência, faz mais algumas visitas e verifica os pontos em que esse cliente potencial, que indicou o amigo, pode ser ajudado.

6. Informa das condições do mercado e da concorrência, na área de atuação do cliente, e quais resultados ou benefícios, desejados pelo cliente, poderiam ser alcançados.

7. Mantém-se em contato, por telefone, carta, "e-mail" e pessoalmente. Envia outros artigos, ou fatos e dados, que sejam relevantes para o cliente.

8. Não tem pressa em fechar negócio. Verifica sempre, sob o ponto de vista do cliente, qual o valor e os benefícios que o cliente, deseja, necessita, precisa, quer e ele pode atender.

9. Quando o cliente pedir a apresentação de um contrato, ou uma proposta, chegou a hora do consultor. Não antes. Ele mantém a sua ansiedade de "fechar a venda", sob controle.

10. Planeja, detalhadamente e intencionalmente, entregar mais do que está colocado no contrato ou na proposta.

Direitos deste texto:

Autor: Carlos Alberto de Faria

Site: http://www.merkatus.com.br/

Consumidores blindados?

Por Ticiana Werneck

Um simpático casal de turistas, em uma esquina de Nova York, pede a um rapaz, que passa por ali, que tire uma foto. Ao pegar na máquina, o rapaz percebe na realidade, que se trata de um celular, e antes do clique, dá uma olhada geral na novidade e fica bem impressionado com o novo dispositivo. Assim, sem ser percebida pelos consumidores, foi a ação de marketing da Sony Ericsson para o lançamento de seu primeiro celular com câmera fotográfica. Os turistas eram atores profissionais contratados pela empresa para gerar a comunicação viral.

Numa cafeteria americana com boa afluência de jovens, um video-gamer em frente ao laptop usa uma luva, no lugar do controle, para comandar seus passos, pulos e tiros. Enquanto passam ao largo, alguns freqüentadores do local ficam curiosos em relação ao novo apetrecho. Um ou outro se posiciona atrás do rapaz para vê-lo manusear a luva, pergunta sobre onde comprou e até pede para experimentar um pouquinho. O video-gamer, solícito, não só empresta seu brinquedinho por alguns minutos como pede o e-mail do interessado para enviar mais informações sobre o produto. Desta vez, o ator-gamer foi contratado para o lançamento da luva de realidade virtual P-5, com direito a gritos como “uau, que máximo”, “parece que estou dentro do jogo”, dentro da cafeteria, chamando a atenção de consumidores potenciais de artigos hi-tech.

Em outro lugar, num bar americano, uma mulher sozinha fuma. Um rapaz se aproxima, puxando papo, e ela oferece um cigarro. Novamente, a cena, perfeitamente susceptível a acontecer, era na realidade a estratégia de lançamento de uma nova marca de cigarros, e a mulher, uma modelo – várias profissionais assim foram contratadas para estar em diversos bares e gerar comentários sobre o novo produto.

Em nenhum dos três casos, os verbos “vender” ou “comprar” foram mencionados. Mas, não foi por falta dessas palavras que os produtos e as marcas deixaram de ganhar mercado. É o marketing invisível, ou “undercover marketing” como é também conhecido. No dicionário Aurélio, invisível é aquilo que não se pode ver, de que não se tem conhecimento, que se esconde, não se deixa ver. Já na versão americana, undercover, significa disfarçar. É o ato de encobrir, ocultar, mascarar, dissimular, ou ainda, vestir de modo que não se conheça.

Questões vernáculas à parte, é assim que as marcas entram em contato com o público alvo, sem alvoroço e alarde, passando ao largo, mas deixando suas pegadas. “No atual estágio do mundo, onde as pessoas não têm tempo, não querem ser abordadas ou invadidas pelas empresas, tem plena consciência do valor de seu tempo, são seletivas e morrem de medo das pessoas que não conhecem, o marketing invisível passa a ter uma importância extraordinária”, afirma Francisco Madia diretor-presidente do Madia Mundo Marketing.

Vende-se armaduras

Nunca houve tantas ferramentas de marketing e técnicas de aproximação. E nunca o consumidor se fechou tanto para estas investidas. Poucas pessoas abrem mala-direta, lêem pop-up, outdoor, ou aceitam conversas mais demoradas com o televendas. O consumidor vestiu uma armadura blindada e as empresas não conseguem penetrá-la.

Assim como nas demais ferramentas de comunicação em marketing, o sucesso do marketing invisível dependerá da qualidade de sua realização. Quanto mais relevante, pertinente e adequado for ao ambiente, contexto e pessoas em que se inserir, maiores as chances de sucesso, dizem os especialistas.

Mas há casos em que o marketing invisível invade as fronteiras da ética. O programa “60 Minutes”, exibido pela CBS, demonstrou essa prática, reprovando suas táticas, quando flagrou empresas americanas que infiltravam seus funcionários em chats, comunidades e afins na internet, para falar bem de um filme, incentivando a visita ao cinema. Quem está do outro lado, fica feliz com a dica e acaba confiando numa “opinião” comprada. Na realidade, não é seu amigo quem está teclando, mas sim um vendedor disfarçado. Provando que mesmo nas táticas mais originais, há sempre os limites. Cabe aos profissionais de marketing lembrar que a aptidão principal dessa atividade é o bom-senso.

Planear para alcançar e manter o sucesso!

Para chegarmos ao sucesso, parece-me indispensável planear. Eu próprio o faço a cada dia que passa, seja ele a nível profissional, quer a nível pessoal...

Para tal há que delinear um objectivo, uma meta a alcançar, essa meta poderá ser-nos imposta, ou podemos nós mesmos estabelecer um objectivo pessoal para além do estabelecido com os nossos superiores.

Após estabelecido esse objectivo teremos que estabelecer um período de tempo para atingir esse objectivo, no meu caso tenho objectivos mensais a cumprir perante a minha entidade patronal.

Estabelecido esse limite temporal, vamos dividi-lo por semanas e dias de trabalho, teremos que definir um valor, uma quantidade, para obtermos uma média diária ou semanal... Desta forma poderemos saber no final de cada dia de trabalho se estamos com boas ou fracas hipóteses de alcançar o nosso objectivo!

Considero também, e faço-o regularmente, planear as datas em que pretendo fechar este ou aquele negócio, e para não criar falsas expectativas, questionar o cliente em questão se a data é viável para fecho, caso a resposta seja negativa poderemos perguntar qual seria uma data confortável para ele.

Após todo este trabalho feito, objectivo, limite, divisão de datas e valores, validar cada data de fecho de negócio teremos meio caminho andado para alcançar o sucesso! Quero recordar que será importante fazê-lo sempre que tenhamos alcançado o nosso objectivo, ou tenha findado a nossa data limite, só assim conseguiremos alcançar e principalmente manter o sucesso!

Boas vendas a todos!

Ricardo Azevedo

O Renascer do Mundo Comercial

Olá a todos!

Resolvi postar qualquer coisita mais depois de deixar o blogue completamente moribundo e sem notícias! E perguntam vocês: "E atão qual foi esse motivo?", ao qual eu respondo:

Há dias recebi um mail engraçado do amigo Paulo Silva, mais um entusiasta do mundo das vendas, a dizer que tinha passado pelo Mundo Comercial, que havia gostado e que gostaria de ver uma participação mais activa! Optei por seguir o conselho dele e assim vou fazer.

Acabei de postar um comentário no blogue do Paulo, por sinal muito interessante, http://ordemdosvendedores.blogspot.com, recomendo a leitura dos bons artigos por ele colocados!

Deixo o compromisso que estarei mais activo apartir desta data, e que deixarei de colocar apenas textos de outros autores, mas também textos de opinião pessoal escritos por mim!

Boas vendas a todos!

Ricardo Azevedo

A Inatividade de Clientes

Falar de clientes inativos gera polêmica, torce o nariz e dedos são agitados, apontando sempre para os vendedores, porque eles são os culpados, mas isto é o que pensam determinados gerentes de vendas, diretores de vendas e os próprios donos dos negócios.
Muito tem se feito para que não haja clientes inativos, ou seja, que todos os clientes comprem, pelo menos, uma vez em cada período mensal, mas será que estamos agindo corretamente ou superestimando a empresa, a nossa atuação, achando ou determinando que somos os verdadeiros donos do campinho?
Um mercado, após a sua segmentação, é tal qual uma pizza. É cheio de fatias, de sabores e definem a participação de cada um em um determinado público-alvo ou segmento em si. Querer ser dono da pizza somente acontece quando há monopólio ou oligopólio, mas isto está cada vez em menor quantidade, porque na globalização, todos têm a mesma oportunidade, bastando estar junto aos que consomem, com condições iguais. Podem ser grandes ou pequenos; basta ter o que o mercado quer e conforme ele quer (normas, costumes e tradições).
Então, o que leva determinadas empresas, cujos dirigentes apontam como culpados os vendedores por deixarem que determinados clientes se tornem inativos?
Quantos elos têm uma corrente? Depende do seu tamanho, tal qual uma empresa. Se for de porte, haverá muitos setores e você acredita que todos estes setores estão interligados e determinados a cumprir fielmente a missão destas empresas?
Ledo engano, porque quem diz que o departamento de compras coloca o estoque no dia que começa a campanha de vendas? Onde está escrito que a logística foi 100% eficiente e que a nota fiscal está 100% de acordo com o pedido? E, será que o cadastro foi ágil suficiente para aprovar o crédito de um cliente, antigo na praça, novo na empresa, a ponto de poder ter suas compras antes de um determinado evento? Ou, na hora da cobrança, será que o cliente recebeu as instruções ou um documento que o habilite a pagar em dia seus débitos? Ou, foi solucionada em tempo hábil a avaria de uma determinada venda?
Dias atrás ouvi que um determinado dirigente ordenou a sua cobrança que as segundas vias dos documentos de cobrança não fossem mais enviadas aos clientes, mesmo que não tinham recebido a primeira via, porque eles deveriam buscá-las na internet, enquanto, quantos pequenos empresários têm acesso a web e manuseia suas contas correntes via computador? Querer achar que sendo informatizados os setores de uma empresa, os clientes também o devem ser é utopia, porque ainda há clientes que não tem aparelhos de fax e o que dizer de acesso a web?
Há também um fator decisivo: será que os preços e as condições são as mais favoráveis aos compradores? Achar é diferente de ser meu amigo e muitos determinam que as vendas ocorram sem ter certos fatores e hoje - preço - é decisivo. Os clientes, na procura da qualidade, customizam tudo e centavos, que parecem nada valer, mas no final de um período são valores expressivos e determinam o ciclo de compras, indicando aqueles que deverão ser os fornecedores.
Cara bonita, roupa legal ajudam no contato, bem como a empatia, mas ao abrir a pasta, se o conteúdo não for de acordo com o que o mercado quer pagar, já está sendo criado um cliente inativo. E, novamente, a culpa será de quem?
Se nós mesmos, como consumidores, escolhemos uns e rejeitamos outros, o mesmo ocorrerá no mercado em que atuamos como vendedores e somente tem uma única maneira, de não haver clientes inativos, ou seja, que em todo o sistema, não haja um único erro e que todos sejam comprometidos com aquilo que o cliente espera (aqui é diferente ao que a empresa espera). Basta uma única demora ou pequena falta de um único item que já ocorre abalo nas relações. O cliente pode até não dizer, mas com o andar dos tempos, o pedido se cala e ele se volta à concorrência.
Alegar que os vendedores são os culpados não está certo, porque ninguém é débil a ponto de deixar ou querer não vender. Somos parte de uma família e temos obrigações, muitas obrigações que foram contraídas para podermos, através da nossa profissão, gerar lucros e dividendos aos donos dos negócios e no sustento de nossas famílias.
Pense a respeito antes de começar a criticar a sua equipe e para - nós - os vendedores, devemos estar sempre ao lado dos clientes, mesmo que eles nada comprem, mas somente desta maneira é que a nossa marca será fixada e certamente, eles comprarão. Aquele que é visto é lembrado. Se a nossa parte foi feita, o sucesso da venda dependerá da retaguarda e, mesmo discordando do meu amigo Gilberto, o responsável pela empresa sempre será o seu dono, porque é ele quem autoriza, de cima para baixo, tudo o que acontece no seu negócio, ou no seu, é diferente? Você sabe delegar poderes?

Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor

O RETORNO

O RETORNO

Por Moacir Moura

Quebra de desempenho e dificuldades em atingir metas ocorrem porque os executivos são ofensivos em situações nas quais deveriam procurar estimular a correção de um comportamento. Por outro lado, funcionários não costumam prestar atenção nas críticas e adotam um comportamento defensivo. No livro “Preciso Saber se Estou Indo Bem”, editado pela Sextante, o consultor norte-americano Richard Williams estabelece dez dimensões antes de apresentar um feedback, cujo significado é retorno, reconhecimento, reforço ou realimentação. (Gazeta Mercantil 9.01.2006). Elabore um plano. Refletir sobre o que deve dizer e oferecer exemplos objetivos. Abordagem especifica. Saber o que de fato aconteceu para apresentar exemplos claros e compreensivos. Foco em comportamento. O feedback eficaz não lida com personalidades, atitudes ou preconceitos. Concentra-se em comportamentos específicos, analisados e mensurados. Escolha o local e hora. O retorno deve ser dado com agilidade e em local apropriado. As críticas nunca devem ser feitas em público. Feedback equilibrado. Deve haver um equilíbrio entre o retorno positivo e corretivo. Feedback relevante. Expressar uma opinião sem perder a cabeça ou exagerar. É fundamental ser objetivo e permanecer calmo. Técnicas eficientes. Ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e focar as questões essenciais. Estilo eficaz. Criar uma abordagem pessoal. Um estilo eficaz requer algum tempo para ser desenvolvido e inclui a prática de não dar conselhos a menos que a pessoa solicite. Descrição de sentimentos. Pode ser complicado para quem tem dificuldade de demonstrar o que sente, mas é impactante no momento do feedback. Capacidade de ouvir. Encorajar a pessoa a expressar seu ponto de vista e escutar atentamente o que ela diz. Atitudes simples e sinceras funcionam. Dar bom-dia a um funcionário, perguntar como foi o fim de semana. O contato visual também é considerado um tipo de retorno, destaca o autor. Se não o fizer dará a impressão de que a pessoa não é importante. Positivo, corretivo, insignificante ou ofensivo. O positivo, mais fácil, necessita de certa ciência para ser dado corretamente: 1) descrever um comportamento específico; 2) falar sobre as conseqüências desse comportamento; 3) dizer como se sente em relação a ele; 4) explicar por que se sente dessa forma e 5) enumerar o que precisa ser mudado no trabalho. O feedback corretivo é o mais difícil porque implica em mudança de comportamento. Sem orientação adequada (vale a pena ler o livro), o responsável pela gestão acaba sendo ofensivo. Para evitar isso, Williams recomenda como primeira medida, tentar um feedback positivo. Muitas vezes, apenas essa iniciativa estimula o profissional a melhorar. Segundo o autor, somos, em geral, rápidos em apontar os erros dos outros e lentos em reconhecer seus acertos. Classifica o feedback como o quarto elemento vital do ser humano, na mesma lista onde contém água, comida e ar.

Auto-estima e autoconfiança - Exercício

Falar coisas boas para si mesmo, comprovadamente, o coloca em condições emocionais mais favoráveis. Afinal, recebe constantemente mensagens negativas de inúmeras maneiras. E, possivelmente, lhe são dirigidas mais críticas do que elogios, rotineiramente. Sem que tenha o justo reconhecimento por seus méritos. Então, faça-o você porque, se você não se der valor quem vai dar?

O exercício a seguir contribui para que você sinta-se melhor preparado, mais seguro e confiante para construir seus resultados.

Primeiro, faça uma lista das palavras que o inspiram e estimulam.
Por exemplo: Felicidade, amor, alegria, esperança , segurança, saúde, beleza, confiança, bondade, sucesso, prazer, conquista, liberdade, amizade, obrigado, já.

A seguir, leia suas palavras em voz alta, no tom que julgar mais apropriado para cada uma delas. Brinque com elas, empregando diferentes formas.
Por exemplo: Felicidade, amor, alegria, esperança , segurança, saúde, beleza, confiança, bondade, sucesso, prazer, conquista, liberdade, amizade, obrigado, já.
E, acrescente novas expressões a sua coleção continuamente.
Tais como: Motivado, fértil, ótimo, realização, caráter, simpático, positivo, vencer, construir, sorrir, útil entusiasmo, dinheiro, sonhar, conquistar, hoje.

Agora, forme frases curtas e leia-as em voz alta como no passo dois acima.
Por exemplo: A vida é boa.
Hoje será um grande dia.
Vai dar tudo certo.
É claro que posso.
Eu tenho saúde, tenho alegria, tenho entusiasmo.
Eu sou um campeão.
Eu nasci para o sucesso.
Vou realizar os meus sonhos.
Eu mereço ser feliz.
O mundo é fértil em oportunidades.
Eu conquistarei fartura, fartura, fartura, ...
Eu sou capaz e posso sempre melhorar.
Eu amo a vida.
Eu te amo.
Eu me amo.
Sim, sim, sim.
Esperança no futuro é poder no presente.
Eu posso. Eu consigo. Eu vou. Hoje. Agora. Já.

Se você realizar este exercício olhando-se no espelho, comprovará o quanto a sua fisiologia se altera na medida em que fala as frases em voz alta e com entusiasmo.
Tem a tendência de ficar com o corpo e o olhar altivo e, sente-se compelido a ação.
Enquanto que a sua auto-estima e autoconfiança crescem.
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Roberto Vieira Ribeiro é palestrante e consultor especialista em motivação e vendas, com foco em resultados. Ou seja, no aumento da performance, produtividade e qualidade das vendas dos seus clientes. É autor da série de CDs Motivação & Resultados, do vídeo Sua equipe vai render mai$ e do audiocurso A Venda Passo a Passo I, II e III, entre outros.

Recomeçar

"Não importa onde você parou...
Em que momento da vida você cançou...
O que importa é que sempre é possível e necessário "recomeçar".
Recomeçar é dar uma nova chance a sí mesmo...
É renovar as esperanças na vida e, o mais importante...
Acreditar em você de novo.

Sofreu muito neste período?
Foi aprendizado...

Chorou muito?
Foi limpeza da alma...

Ficou com raiva das pessoas?
Foi para perdoá-las um dia...

Sentiu se só por diversas vezes?
É porque fechastes a porta até para os anjos...

Acreditou em tudo que estava perdido?
Era o início da tua melhora...

Onde você quer chegar?
Ir alto?
Sonhe alto...
Queira o melhor do melhor...
Se pensamos pequeno...
Coisas pequenas teremos...
Más se desejarmos fortemente o melhor e principalmente lutarmos
pelo melhor...
O melhor vai instalar em nossa vida.

Porque sou do tamanho daquilo que vejo,
E não do tamanho da minha altura."

( Carlos Drumond de Andrade)

Paciência e Persistência

Por: Marcelo Ortega

Viver nos Estados Unidos, país do moralismo e do pré-julgamento, onde pessoas são discriminadas por religião, cor de pele e ainda mais na época em que tudo aconteceu.

Há 60 anos atrás era um grande desafio, pois a vida de um vendedor porta a porta era sem recursos e nenhuma comodidade, imagine para um deficiente, fadado ao fracasso pela opinião da grande maioria. Mas Bill Porter foi a luta e revelou-se um exemplo para muitas pessoas.

Falar sobre Porter e como descrever um fato importante da história empresarial, que em tempos remotos era apenas voltada para a indústria e suas descobertas, mas que em dias de hoje é fundamental que se fale sobre pessoas. Se você assistir o filme Porta a porta, sei que vai entender por que me refiro à importância das pessoas, sobretudo do relacionamento que teve peso único na vida deste homem simples e aleijado, mas com uma imensa habilidade em se relacionar.

Bill se tornou um dos mais famosos vendedores do mundo pela sua implacável vontade de dar certo e por ser audacioso e convicto de que o ser humano pode, independente de seus limites físicos, ser bem sucedido em qualquer área de sua vida. Errou muitas vezes, por seu temperamento forte e por ser muitas vezes orgulhoso, mas foi digno do posto que ocupa na história passada, atual e certamente será lembrado no futuro. A mensagem forte deste filme é paciência e persistência, aplicada da forma mais objetiva possível e com requintes de crueldade.

Dá um sentimento de pena em ver alguns momentos que Bill passa, mas dá ainda mais pena ver vendedores sem dez por cento do entusiasmo que teve Bill Porter e que passam a vida inteira reclamando de tudo, encontrando explicativas para fracassos e comemorando o insucesso em vendas. No começo de sua carreira Bill Porter teve que se superar, seus maiores adversários eram ele mesmo, sua atitude e dedicação.

Vencer os pré-conceitos também foi difícil, mas graças ao que aprendeu com o apoio de sua mãe, Bill foi paciente e persistente o suficiente para conquistar seu espaço. A leitura que faço de sua história pelo filme é que, os casos de vendas que ele passa retratam a realidade de muitos de nós vendedores profissionais, mas poucos têm o discernimento de evoluir com os erros, de saber ser duro na queda, especialmente, poucos se mantêm na dianteira. Os que são passados para trás, deixam de experimentar o sabor da conquista, que é valiosa na área de vendas e é o real sentido de ser vendedor. Porter foi ainda mais longe, mostrou-nos o poder de uma boa apresentação pessoal, trajava sempre terno e gravata, tinha sempre bom humor, ganhava o respeito de todos e sabia vender com uma comunicação, ironicamente eficaz apesar de seu problema de fala, pois sabia fazer perguntas, envolver o cliente e nem sempre queria vender.

O relacionamento o fazia vender sempre e, isto deve-se ao fato de que ele focava no interesse do outro (do cliente) e investia seu interesse sincero em saber mais da vida das pessoas. Quantas vezes fazemos visitas ou telefonemas sem interesse próprio? Ele o fazia e sabia ser agressivo (no bom sentido), vendia com a certeza de que estava fazendo o melhor pelo cliente e fechava o negócio pelo cliente.

Sua vida não foi fácil como a vida de muitos de nós, e a leitura ainda mais profunda que posso fazer sobre Bill Porter, especialmente depois que fiz pesquisas sobre ele, é que vale a pena cada minuto que investimos em nossos objetivos, saber o que se quer em vendas e na vida, e só assim teremos chances de superação e de ter sucesso, mas lembrem-se é preciso ter PACIÊNCIA E PERSISTÊNCIA.

Marcelo Ortega
É palestrante e Instrutor com mais de 10 anos de experiência, especializando-se em Vendas, Atendimento, Relacionamento, Negociação, Liderança e Comunicação Empresarial.

www.marceloortega.com ortega@marceloortega.com

O NEGOCIADOR

Por: Moacir Moura

Facilidade para se relacionar com pessoas desconhecidas, jeito para conduzir bem o primeiro contato. Vender é lidar com gente diferente toda hora. Saber interpretar as necessidades explicitas e as que ainda não estão aparentes.

Muitas vezes é preciso ouvir com dedicação para oferecer o produto que realize os sonhos dos clientes, mas que se encaixem no orçamento da família. A qualidade da venda é importante para todos os personagens envolvidos (cliente, empresa e vendedor).

Aprender, exercitar e desenvolver sempre a habilidade de negociação. Trabalhar as objeções e as controvérsias sem medos nem constrangimentos. Vender é, essencialmente, negociar. O vendedor que não tiver essa habilidade correndo em suas veias, vai pensar que o primeiro não do cliente significa um não definitivo. E perde preciosa oportunidade.

Não essa negociação vazia que não leva em conta a satisfação do cliente. Negociar, negociar, negociar cada vez mais. Encontrar a melhor forma para satisfazer as necessidades do consumidor, viabilizando a venda. Proporcionar uma excelente experiência de compra em todas as fases do negócio. Antes, durante, depois. Se comprometer com o sucesso ou a satisfação do cliente.

Os melhores vendedores se destacam e ganham o respeito do cliente quando atendem bem sempre, mesmo que se trate de reclamação ou de uma devolução. São profissionais que se interessam pela satisfação plena das pessoas que são a razão do seu sucesso.

O pós-venda possibilita a construção de uma rede de relacionamento, o maior patrimônio do profissional de vendas. Pessoas que vão além da compra e transformam-se em suas defensoras.
Muita disposição e disciplina para aprender sempre. Médico que não participa de congressos com frequência coloca a vida do paciente em risco. Vendedor que não tem a cultura do aperfeiçoamento contínuo coloca a sua carreira em risco. Cursos, leitura, trabalho consciente, dicas da chefia e procurar aprender com os clientes também. Eles são ótimos professores.
O vendedor do Século XXI precisa se familiarizar com as novas ferramentas disponíveis. Além da velha e conhecida agenda, celular, e-mail, telefone, fax, computador, etc.
São instrumentos que podem multiplicam sua eficiência e agilizar seu trabalho em vários aspectos. A tecnologia, cada vez mais barata, está aí para servir o ser humano.
O sucesso duradouro em vendas tem muito a ver com comportamento. A forma como canalizamos nossas energias e conduzimos nossos pensamentos. Um filósofo famoso já disse que tudo o que procuramos, encontramos.

Portanto, vale a pena procurar somente coisas boas em nós, que por certo encontraremos, ainda que estejam escondidas na profundidade da alma. Atitude positiva diante da vida é um outro atributo fundamental para você ter sucesso na carreira que abraçou.

Moacir Moura é palestrante, escritor e especialista em gestão e motivação de pessoas. Contrate uma palestra, se 100% dos participantes não gostarem, sua empresa não pagará nada.

Pré-venda, sabe fazê-la?

Quando um cliente assina uma encomenda, para muitos vendedores termina o seu serviço, pelo menos desta visita. Puro engano, pois aí começa o verdadeiro serviço, que é no PREparo da próxima venda. Favor não confundir com pós-venda, que vêm depois de uma venda em si e pode ser controlada por um departamento específico, como pelo próprio vendedor.

Por mais simples que seja o seu sistema ou software de vendas, um grande vendedor pode armazenar dados (que se transformarão em informações) sobre o seu cliente como:
- Dados do cliente em si (o que comercializa, de quem compra, como compra)dados do comprador (pessoais, manias, gostos e defeitos)
- Dados dos formadores de opiniões (balconistas, gestores de stock, repositores)
- Dados da região em que o cliente está estabelecido (litoral, metropolitana, agrícola)
- Dados sobre as últimas compras feitas- dados sobre os últimos pedidos perdidos (preços, prazos, stock, desorganização, por não ter uma pré e uma pós-venda na empresa)
- Dados sobre os cenários que estão a ser projectados (agora no Alentejo é tempo de seca; portanto há grande procura sobre bombas de sucção e perfuração d’água, de caixas ou reservatórios d’água, de adubos devido à terra árida e seca, etc.)
- Dados sobre os costumes e épocas vindouras e cruzá-los com os produtos que já vendeu e que sua empresa fabrica/comercializa, fazendo uma pré-concepção do que seus clientes podem comprar
- Dados sobre a sua concorrência (quem são, quantos são, como actuam)

De posse de todos estes dados, um grande vendedor pode PREparar ou fazer um planeamento daquilo que vai fazer, como vai e quando vai fazer. Ele saberá o quanto poderá vender e já entrará em seus clientes pré-determinado, bastando – em tese – fazê-lo assinar o pedido. É fácil, pois é como conquistar uma namorada: basta observá-la, procurar conversar com suas amigas e quem sabe, se aproximar de sua família. Depois agradá-la que o encanto acontece. Quantas vezes estamos à frente de um cliente e ele está nos dando diversas dicas daquilo que precisa e nós – por não estarmos PREparados, deixamos de vender? Os agricultores utilizam – hoje – de recursos que podem PREver com vários dias de antecedência se vai chover ou não, mas os mais antigos, associam este software com a intuição e a observação ao meio em que estão (cenário), pois dele advém os resultados. Se ocorrer geada sobre o barro é sol que racha; se o vento é norte, três dias de ventania e depois temporal, entre outros.

Em marketing, ao planearmos um novo negócio ou num planeamento estratégico, usamos a matriz FOFA (Força e Oportunidades; Fraquezas e Ameaças) que analisa os mercados internos e externos em que estamos a participar ou que iremos participar. Externamente temos as oportunidades como as tendências que se estão a pronunciar (seca) e as ameaças, como a diminuição da renda, consequentemente da pouca circulação de moeda em virtude da diminuta colheita que haverá. Já no ambiente interno (empresa) têm as forças (pontos fortes) que a organização ou você detém e que podemos interferir directamente (rapidez de entrega, prazos, promoções, campanhas, etc.) e as fraquezas (pontos fracos) aonde a concorrência ou as nossas próprias deficiências nos impedem de vender mais. Em pré-venda podemos usar esta matriz, sendo o cliente o centro. Basta identificar a FOFA e teremos melhores condições, como o facto de poder agregar um serviço em um produto, diferenciando-o ao da concorrência: ponto forte; basta que o analista de crédito não perceba o tamanho do cliente (oportunidade) que deixamos de vender para um grande cliente. Isto é decorrente de uma falta de visão às oportunidades que o mercado nos mostra. Muitas vezes os vendedores não pesquisam sobre os clientes em que irão actuar. Chegam lá sem nada saber, achando que a marca que trazem com eles é suficiente para fechar uma venda. Se isto fosse verdade, as tubainas (refrigerantes não famosos) não existiriam.

Portanto, vender não é para qualquer um, como antigamente se dizia: “vai ser vendedor”. Hoje são necessários diversos requisitos e um deles chama-se pré-venda: saber o quê e como se vai vender. Podem chamar de estratégia de vendas, mas é uma pré-venda. Tanto o é que muitas empresas têm formulários pré-preenchidos com os produtos que os clientes já compram, bastando ir colocando as quantidades. Mas para chegar a este estágio, o quanto não foi feito e gasto? Quantas pesquisas e análises foram feitas? Uma pré-venda é uma análise do que ocorreu, ocorre e poderá ocorrer.

Cada venda deveria ser analisada e PREparada como se fosse um negócio novo. Devemos chegar ao cliente como se fosse a primeira vez, mas se formos como Cabral foi ao Brasil, podemos até descobrir grandes clientes, mas com certeza perderemos muitos, porquê Cabral preparou-se para uma viagem e nada sabia do mercado (cenário) que havia, achava que o que tinha era suficiente. Se o Brasil fosse mais longe, com certeza teria naufragado, porque sua pré-viagem foi baseada em poucas informações e com base em experiência (é valido) e na intuição (ajuda). O mesmo ocorre com muitas empresas que querem abraçar o mundo, quando mal conseguem abraçar a sua vizinhança.

Antes de determinar à sua equipa de vendas no preparo de novas vendas, analise se as últimas foram bem finalizadas, se os clientes estão satisfeitos e se seus desejos foram atendidos. De nada vai adiantar uma pré-venda se a venda anterior foi mal feita. Elimine a causa para depois investir.

“Seja grande com atitudes grandes”.

"10 leis inalteráveis para vender com sucesso"

Por: Laurence Winmill
Como você se descreve como um vendedor? Comunicativo, Preocupado, Confiável? Talvez você considera-se um profissional treinado, ou um auto entusiasta, ou talvez você acredita simplesmente que você nasceu carregado com um presente natural.
No que quer que você acredita, existem umas determinadas características e disciplinas que você deve indicar com consistência se você quer-se tornar verdadeiramente bem sucedido como um vendedor profissional.

Estão aqui dez leis...

1. Cliente focalizado – os clientes fazem o negócio com fornecedores que gostam e confiam. A fim ganhar o respeito e confiar em você, terá que passar toda essa confiança para o futuro cliente. Você tem que escutar os seus "pedidos" e dá então o que "necessita" e então sob a promessa e o excesso entregue, excedendo as expectativas em cada oportunidade dada.

2. Atitude - é a atitude que faz a diferença absoluta. É o que o vai diferenciar do número um, a qualidade que o separa do descanso. A atitude é a palavra pequena que faz a grande diferença e ajusta a distancia entre os vencedores dos perdedores.

3. Habilidades de uma comunicação - treine-se para transformar-se num grande ouvinte. É o ouvinte excepcional que identifica as necessidades do cliente e os seus desejos e fala com emoção sobre os seus produtos e serviços com relação necessidades do clientes.

4. Empatia e movimentação - você deve ter ambas estas qualidades se você quiser ter sucesso nas vendas. Você tem que poder colocar-se na situação dos clientes e compreender como estaria a pensar e a sentir. Mas se isto não for suficiente; você deve também o desejo construído de o fazer em cada oportunidade. Você é apaixonado pelas vendas e o seu desejo para o sucesso empurra-o acima e além dos resultados ordinários. Você quer simplesmente ser reconhecido como "um dos melhores naquilo que você faz".

5. Primeiras impressões - você tem uma oportunidade de dar uma boa impressão. Os primeiros 10 segundos são críticos. A voz, a aparência, a apresentação, a linguagem do corpo e as palavras são essenciais nos primeiros 10 segundos de introdução. Certifique-se que transmitiu uma boa impressão, é essencial.

6. Uma comunicação de duas maneiras - a chave a uma comunicação de duas maneiras é a habilidade de fazer as perguntas correctas, que constroem o que é necessário para incentivar o cliente falar sobre o seu "quero" e mais importante sobre o seu "necessito". Você dirige cuidadosamente a conversa, sondando as respostas até que você esteja certo que uma "necessidade" está identificada.

7. Habilidades organizacionais - os bons profissionais de vendas têm que ser organizados. Sabem a importância do planeamento de negócio, a gestão do território, o cliente que realmente quer comprar e o que o faz perder tempo. Compreendem também que a organização é a chave a construir um negócio melhor, porque encontram sempre a hora de exceder seus níveis da expectativa dos clientes.

8. Aprendizagem do objectivo – focalize-se em aprender o que você tem de melhor. Leia livros, veja filmes, navegue na internet e use todo o potencial do seu cérebro. Empurre-se para novos limites. Frequente sessões de formação, reuna-se com outros profissionais de vendas e procure qualificar-se em assuntos que são importantes para si. Torne-se reconhecido como um profissional das vendas e mostre o seu verdadeiro potencial.

9. Contrapeso da vida do trabalho - encontre a hora para estar com a família e os amigos. Tenha interesses fora do trabalho e gaste o tempo com as pessoas que são mais importantes para si. Nunca perca de vista as suas raízes, mostre o interesse verdadeiro que sente por elas e aplique o mesmo desejo para o sucesso nesta área como você faz na sua vida profissional.

10. Os objectivos – defina o seu objectivo pessoal – defina-os diáriamente, semanalmente, mensalmente, anualmente, para toda a vida e reve-ja-os regularmente. "Uma pessoa que vai a lado nenhum começa sempre lá", por isso evite ser esta pessoa, planeie e defina alvos reais e objectivos a alcançar. Tudo isto é real, pois quando conseguir estabelecer alvos e objectivos, você criará eficazmente um hábito que será difícil de quebrar - mais importante ainda, é um hábito que você não quererá quebrar!

Estas são as dez simples ideias, mas disciplinas altamente eficazes para "10 leis inalteráveis para vender com sucesso ".

Formação - Precisa-se!!

A formação de vendas é algo que desde à algum tempo passei a dar extrema importância... Por melhores vendedores que sejamos, nunca devemos ser arrogantes e pensar "eu não preciso aprender mais nada"! É muito importante ter uma formação regular, pois desta forma poderemos aprender termos, estratégias, abordagens ao cliente, etc... Muitas destas formações servem apenas para relembrar algo que estava esquecido na nossa memória...

Em muitas empresas não existe formação de produto, nem formação comercial... Considero a formação de produto essencial, pois se realmente não conhecemos aquilo que vendemos, por melhores vendedores que sejamos nunca iremos passar toda a confiança para o cliente. Por isso é essencial, alertar os gestores de empresas do nosso país para apostarem em formação, tanto em formação de produto, como formação de vendas. Uma empresa que dá formação aos seus vendedores tem um retorno mais elevado... E basta isso!

Boas vendas a todos!

Orgulho em ser vendedor!

Sempre que abrimos os classificados de qualquer jornal, deparamo-nos com imensos anuncios a pedir comerciais. Já nos habituamos tanto a esta realidade que por vezes nem lemos esses anuncios... Pelo que vejo, já ninguém dá importância à profissão de vendedor, porquê? Foram criadas tantas empresas, tantos negócios duvidosos e nós perdemos credibilidade... Será que é mesmo assim?

Comecei a vender tinha 20 anos (quando digo isto, parece que foi à imenso tempo, mas na verdade poucos mais anos tenho!), era apenas um puto esperto, sem nunhuma experiência de vendas... E eu pensei, "bem... se a minha conversa resulta com mulheres, também vai resultar com negócios!"... Só tinha que encontrar uma estratégia para angariar clientes, trabalhava numa pequena empresa de informática de um primo meu, e o objectivo era criar clientes empresas... Acabei por descobrir que a reciclagem de consumíveis (que tinha surgido à pouco tempo) seria uma boa opção... Afinal as empresas querem sempre poupar, e se a qualidade for semelhante óptimo! Acabei por me safar bastante bem... E consegui criar bastante clientes de reciclagem e daí transportei alguns deles em clientes de computadores, servidores e afins...
Mas... Detestava vender! Sempre que fazia prospecção ouvia tudo o que queria e o que não queria ouvir! Achava aquilo horrível... Acabei por encontrar uma solução mista para mim! Prestar assistência técnica e vender... Tive sucesso também...
Bem, se continuo nunca mais termino! A verdade é que consegui alcançar tudo aquilo que sempre quis, acabei a fazer grande parte da gestão da empresa e torna-la numa das empresas mais respeitadas da área...

Hoje trabalho numa das empresas de informática mais respeitadas a nivel nacional, estou cá desde Janeiro, se já sabia que tinha jeito para vender, agora tenho a certeza que nasci para vender! Sinto orgulho em ser vendedor, pode ser estranho para a maioria das pessoas, mas é verdade! Adoro ser vendedor!

Antigamente o "caixeiro viajante" que é o actual "comercial" ou "gestor de clientes", era muito respeitado, era ele que conhecia toda a gente e sempre que passava por algum lado estava toda a gente à espera da sua chegada... Hoje em dia esse "caixeiro viajante" tem uma profissão com um nome diferente e vista de forma diferente... Mas sempre que alguém que me pergunta o que faço, não digo "sou comercial" ou "sou gestor de clientes"... digo "sou vendedor de informática e adoro aquilo que faço!".

Lembrem-se, grande parte do sucesso de um vendedor é gostar daquilo que faz, da camisola que veste e principalmente acreditar nas sua próprias palavras!

Sejam felizes! e... BOAS VENDAS!

Vendas em Agosto

Agosto... É o principal mês de férias em Portugal, contudo quem fica a trabalhar (que é o meu caso), esperamos conseguir atingir um objectivo... mas fica sempre aquela incerteza, "será que vou conseguir?", "e se eu contactasse aquele cliente?". Como está "quase" toda a gente de férias torna-se dificil filtrar quem está e quem não está... Ou seja, muitos comerciais acabam por esperar que caiam negócios do céu e por vezes isso não acontece...

Eu tiro sempre férias em Julho, pois acho que em Agosto não se consegue descansar, se ficamos no país não damos um passo na praia, se vamos para fora gastamos uma pipa de massa, pois o mês de Agosto é o mais caro! Ou seja, estou a trabalhar em Agosto... Como faço para obter sucesso? Simples... Não é que adiante muito esta dica agora, mas faço da seguinte forma, crio uma folha de excel no meu PDA com o nome do cliente e as datas de férias. Começo a perguntar em Junho, à medida que vou fazendo os contactos do dia-a-dia, e por entre a conversa questiono ao cliente. Desta forma consigo filtrar se posso contactar ou não o cliente...

Agosto é um mês para grandes profissionais, é preciso identificar os projectos e as empresas que aproveitam este mês para fazer renovações, obras de fundo e algumas compras estratégicas. Contrariamente aos grandes profissionais, os amadores menosprezam Agosto e colhem aquilo que investem (nada)! Agosto é um grande mês cheio de oportunidades escondidas e tem de ser trabalhado como tal.

Boas vendas!

A partilha de ideias...

Sempre ouvimos dizer... "O segredo é a alma do negócio"... Nos dias de hoje, esta frase não se aplica com tanta facilidade, pois todos os nossos clientes, pesquisam valores neste e naquele fornecedor e se existe um grande negócio, andam muitos cães atrás do mesmo osso!

Neste momento deverão estar a pensar "se o titulo é a partilha de ideias, este tipo quer que eu passe para a internet os negócios em que eu estou a trabalhar neste momento, deve é estar louco!". Não é isso! Apenas quero possibilitar o diálogo, entre todos nós (vendedores), por vezes, partilhando ideias poderemos chegar bem mais longe...

Por exemplo... Existem negócios de momento, ou seja, algo que está para ser criado, algo que está para mudar... Estou a lembrar-me de num passado muito recente, quando o governo decidiu privatizar todos os cartórios notariais, foi criado um grande negócio de momento, onde os apenas os mais atentos puderam ganhar dinheiro...
Estes cartórios notariais precisaram de criar empresas de raíz, ou seja, construtores civis, electricistas, decoradores, empresas de mobiliário, empresas de climatização, empresas de informática e muitas outras empresas, ou seja, quando alguém partilha uma ideia destas puderá estar a beneficiar outra pessoa e essa pessoa que hoje foi beneficiada, amanhã vai partilhar outra ideia...

Esta partilha de ideias baseia-se no lema "dar para receber", hoje eu partilho, amanhã eu recebo... Conto com a vossa participação!

Ricardo Azevedo

O mundo comercial...

E assim tudo começa!!...

Desde à algum tempo que sinto a necessidade de criar algo onde possa partilhar as minhas experiências como vendedor... Por isso decidi criar este blog, e espero que tenha pernas para andar... Por isso, conto com os comentários de todos!

Ricardo Azevedo